नागरिक संवादको थलो बन्दै ‘हेलो सरकार’- उजुरी र गुनासो व्यवस्थापनमा उल्लेख्य सुधार
सेवा प्रवाहमा नागरिकका गुनासा, सुझाव र जिज्ञासालाई राज्य संयन्त्रसम्म सहज रूपमा पुर्याई तिनको प्रभावकारी सम्बोधन गर्ने उद्देश्यले सञ्चालनमा रहेको ‘हेलो सरकार’ प्रणाली सार्वजनिक प्रशासन र सुशासनको महत्त्वपूर्ण औजारका रूपमा स्थापित हुँदै गएको छ ।
प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गत सञ्चालित यो विद्युतीय गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा नागरिकको पहुँच विस्तार भएसँगै उजुरी तथा गुनासोको सङ्ख्या उल्लेख्य रूपमा बढेको छ । सरकारले यो प्रणालीलाई गुनासो सुनुवाइको माध्यममा सीमित नराखी नागरिक–सरकार संवाद, नीतिगत सुधार तथा सार्वजनिक सेवा प्रवाहको गुणस्तर मापन गर्ने एकीकृत ‘प्लेटफर्म’का रूपमा विकास गर्ने रणनीतिसहित अघि बढाएको छ ।
शासकीय सुधारसम्बन्धी सरकारको सय दिने कार्यसूचीको बुँदा नम्बर २४ मा २४सै घन्टा राष्ट्रिय नागरिक सहायता तथा गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली सञ्चालन गर्ने लक्ष्य राखिएको थियो । त्यसलाई प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गतको ‘हेलो सरकार’ शाखामार्फत कार्यान्वयनमा ल्याइसकेको छ । कार्यसूचीको सोही बुँदामा रहेको फोन, मोबाइल एप, वेबपोर्टल तथा सामाजिक सञ्जालमार्फत गुनासो दर्ता गर्न सकिने ‘बहुच्यानल’ प्रणाली स्थापना गर्ने काम अन्तिम चरणमा पुगेको प्रधानमन्त्री कार्यालयअन्तर्गतको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्णप्रसाद सापकोटाले जानकारी दिनुभयो । बहुच्यानल प्रणाली कार्यान्वयनमा आउनेबित्तिकै विभिन्न माध्यमबाट हेलो सरकारमा आएका उजुरी तथा गुनासो स्वचालित रूपमा सम्बन्धित कार्यालयसम्म जाने मात्र नभई त्यसको निगरानीसमेत प्रभावकारी ढङ्गले हुने र नतिजा प्राप्तिमा सहज हुने अपेक्षा गरिएको छ ।
त्यस्तै, बुँदा नम्बर २५ मा हेलो सरकारलाई स्तरोन्नति गरी नागरिक संवादको प्लेटफर्मका रूपमा विकास गर्ने, एकीकृत ‘ड्यासबोर्ड’मार्फत सबै मन्त्रालयसँग प्रत्यक्ष समन्वय गर्ने तथा गुनासो समाधानको प्रगति वास्तविक समयमा अनुगमन गर्ने व्यवस्था मिलाइने उल्लेख गरिएको छ । सोहीअनुसार अहिले सरकारले ‘हेलो सरकार’मा आउने गुनासोलाई नीतिगत बहसको आधार बनाउने तयारी गरिरहेको छ । नागरिकका गुनासा र सुझावबाट प्राप्त सूचना विश्लेषण गरी आवश्यक नीति निर्माणसहित सुधार प्रक्रियामा उपयोग गर्ने अवधारणा विकास भइरहेको उपसचिव सापकोटाले बताउनुभयो ।
त्यस्तै, आगामी आर्थिक वर्ष २०८३-८४ को बजेटले समेत हेलो सरकारलाई ‘सरकार–नागरिक’ संवादको केन्द्रीय प्लेटफर्मका रूपमा विकास गर्ने नीति लिएको छ । बजेटमा सरकारी कार्यालयमा ‘डिजिटल टाइमकार्ड’ लागू गर्ने तथा हेलो सरकारमार्फत प्राप्त गुनासो निश्चित समयसीमाभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था गर्ने उल्लेख छ । गुनासो सम्बोधनको अवस्थालाई कर्मचारीको कार्यसम्पादन मूल्याङ्कनसँग समेत जोड्ने तयारी भइरहेको छ । यसबाट सार्वजनिक प्रशासनमा उत्तरदायित्व र कार्यसम्पादन संस्कृतिको विकास हुने उपसचिव सापकोटा बताउनुहुन्छ ।
प्रविधिको उपयोगलाई थप विस्तार गर्दै हेलो सरकारले कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) मा आधारित प्रणाली विकासको तयारी पनि गरिरहेको छ । अब गुनासो दर्ता हुनेबित्तिकै स्वचालित रूपमा सम्बन्धित कार्यालयमा पुग्ने, गुनासोकर्तालाई जानकारी गराउने तथा प्रगति अवस्थाबारे नियमित सूचना दिने प्रणाली लागू हुनेछ । टेलिफोनमार्फत प्राप्त हुने गुनासोलाई समेत एआईको सहयोगमा स्वतः शब्दमा रूपान्तरण गरी प्रणालीमा प्रविष्ट गर्ने प्रविधि विकास गर्ने तयारी गरिएको छ । यसबाट हाल प्रणालीमा दर्ता नभई टेलिफोनबाटै समाधान हुने कतिपय गुनासो पनि अभिलेखीकरणको दायरामा आउने अपेक्षा गरिएको छ ।
हाल हेलो सरकारको विद्युतीय गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा तीन हजार ७६९ वटा सरकारी तथा सार्वजनिक निकाय आबद्ध छन् । उक्त प्रणाली सञ्चालनका लागि २६ जना कर्मचारी तीन सिफ्टमा २४सै घन्टा खटिएका छन् । प्रधानमन्त्री कार्यालयले हेलो सरकारलाई प्रत्यक्ष गुनासो फर्छ्यौट गर्ने निकायभन्दा पनि नीतिगत सहजीकरण, स्रोत व्यवस्थापन र अनुगमन गर्ने निकायका रूपमा विकास गर्ने रणनीति लिएको छ ।
